Implementación de un sistema de comunicaciones mediante el cual la empresa "Target Group" ofrecerá los servicios de Ivr y Call Center en el área de siniestros de la rama vehicular de la compañía Aseguradora del Sur

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Title: Implementación de un sistema de comunicaciones mediante el cual la empresa "Target Group" ofrecerá los servicios de Ivr y Call Center en el área de siniestros de la rama vehicular de la compañía Aseguradora del Sur
Authors: Betancourt Rivilla, Luis Eduardo
Tamayo Morillo, Érika Paola
Advisor: Cartagena Andrade, Marlon Jhovanny
Translated abstract: En el presente proyecto se desarrollará una solución de comunicaciones basados en Elastix para la empresa Target Group la cual ofrecerá los servicios de IVR y Call Center en el área de siniestros de la rama vehicular de la compañía Aseguradora del Sur. Elastix es un producto completo de telefonía además de tener las funcionalidades de una IP-PBX, como son buzones de voz, follow me, fax, voice mail, parqueo de llamadas, grabación de llamadas, configuración de IVR (Interactive voice responce), etc, este nos proporciona módulos muy interesantes útiles para el área de Call Center como configuración del registro (logueo) de agentes, creación de usuarios, creación de breaks, creación de reportes, monitorización, etc. Para que estos módulos actúen como deseamos, se ha configurado funcionalidades acorde a las necesidades como por ejemplo: IVR de navegación para poder brindar una mejor atención al cliente brindando información actualizada vía telefónica adicional a esto se ha optimizado el tiempo de cada uno de los agentes para resolver los casos de siniestros ya que las llamadas de consulta por información se atienden vía IVR. Con esta implementación se logra obtener un mayor control de los agentes por que los módulos de Call Center del Elastix proporciona información en tiempo real del estado de cada agente el motivo de su ausencia, el estado de la llamada y que campaña se encuentra realizando ese momento logrando así una mayor productividad y evitando tiempos muertos donde los agentes pueden dedicarse a otras actividades. Este es un sistema de comunicaciones unificadas que permite el control de cada una de las llamadas entrantes o salientes para mejorar el estándar de calidad de atención al cliente.
Keywords: INGENIERÍA DE SISTEMAS
SISTEMAS DE TELECOMUNICACIÓN
TRANSPORTE
SEGUROS DE AUTOMÓVILES
Issue Date: Aug-2012
URI: http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/3977
Language: spa
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