Sistema de gestión para automatizar reclamos en servicio al cliente
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http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/3167
Título : | Sistema de gestión para automatizar reclamos en servicio al cliente |
Autor : | Rodríguez Macías, Julio Cesar Vacacela Vélez, Priscila Beatriz Vera Cervantes, Martha Diana |
Director de Tesis: | Naranjo Sánchez, Ricardo |
Resumen traducido: | Actualmente algunas empresas no cuentan con sus procesos operacionales bien estructurados como es el de servicio al cliente o servicio postventa. Es por eso que algunas empresas terminan siendo desintegradas por las que si ven eso como los puntos más críticos que muchas veces son ignorados por sus directivos, y olvidan que la base de sus negocios son los clientes. Así como las diferencias entre las empresas son cada vez más cortas es necesario además de ofrecer un excelente producto o servicio brindar una eficaz atención en sus sugerencias o reclamos por parte de su departamento de servicio al cliente porque ¨SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA”. Para los dueños del negocio los controles son muy necesarios para medir la eficacia y eficiencia de los empleados para establecer políticas de mejora continua y capacitación a los mismos. Hoy en día las grandes empresas por lo general tienen sus técnicas de control y medición del desempeño interno de su personal como los SLA (Acuerdos de nivel servicio) estos se basan en indicadores que ayudan a medir el desempeño del personal ayudándole a encontrar falencias y virtudes de sus departamentos. En base a las encuestas y las entrevistas a los clientes de los distintos tipos de empresas que brindan diversos productos y servicios se ha llegado a la conclusión de que muchas de ellas no tienen un enfoque claro en cuanto a la atención al cliente es por ello de que nace la idea de implementar un sistema de mejora al servicio al cliente. |
Palabras clave : | GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO BASE DE DATOS PROGRAMACIÓN SERVICIO AL CLIENTE |
Fecha de publicación : | 2010 |
URI : | https://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/3167 |
Idioma: | spa |
Pertenece a las colecciones: | Grado |
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