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Title: Sistema de gestión para automatizar reclamos en servicio al cliente
Authors: Rodríguez Macías, Julio Cesar
Vacacela Vélez, Priscila Beatriz
Vera Cervantes, Martha Diana
Advisor: Naranjo Sánchez, Ricardo
Keywords: GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO
BASE DE DATOS
PROGRAMACIÓN
SERVICIO AL CLIENTE
Issue Date: 2010
Abstract: Actualmente algunas empresas no cuentan con sus procesos operacionales bien estructurados como es el de servicio al cliente o servicio postventa. Es por eso que algunas empresas terminan siendo desintegradas por las que si ven eso como los puntos más críticos que muchas veces son ignorados por sus directivos, y olvidan que la base de sus negocios son los clientes. Así como las diferencias entre las empresas son cada vez más cortas es necesario además de ofrecer un excelente producto o servicio brindar una eficaz atención en sus sugerencias o reclamos por parte de su departamento de servicio al cliente porque ¨SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA”. Para los dueños del negocio los controles son muy necesarios para medir la eficacia y eficiencia de los empleados para establecer políticas de mejora continua y capacitación a los mismos. Hoy en día las grandes empresas por lo general tienen sus técnicas de control y medición del desempeño interno de su personal como los SLA (Acuerdos de nivel servicio) estos se basan en indicadores que ayudan a medir el desempeño del personal ayudándole a encontrar falencias y virtudes de sus departamentos. En base a las encuestas y las entrevistas a los clientes de los distintos tipos de empresas que brindan diversos productos y servicios se ha llegado a la conclusión de que muchas de ellas no tienen un enfoque claro en cuanto a la atención al cliente es por ello de que nace la idea de implementar un sistema de mejora al servicio al cliente.
URI: http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/3167
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