Creación y aplicación de un modelo de evaluación de la calidad del servicio orientado a la parroquia Tarqui según corresponda a la actividad económica "distribución de agua y alcantarillado " En la ciudad de Guayaquil.

Abstract

El presente trabajo de investigación de campo tiene como objetivo principal diseñar un modelo de evaluación de la calidad del servicio en la “distribución de agua y alcantarillado” en la ciudad de Guayaquil por medio de un análisis de Correspondencia y de Clúster para obtener índices de calidad. Se consideró una muestra de cuatrocientas viviendas en la parroquia Tarqui, en base a los últimos datos del censo económico de 2010 para recabar información de la calidad del servicio brindado a los usuarios por la concesionaria local. La encuesta aplicada contiene un total de ciento diecinueve preguntas basadas en los diez aspectos del modelo Servqual que mide lo que el cliente espera de la organización, las expectativas , percepciones y los siete aspectos del modelo Malcon-Baldridge que promueve mejores prácticas para la administración de la calidad del servicio. Estos diecisiete aspectos fueron relacionados con las ocho P’s del marketing de servicios para realizar una evaluación al detalle en donde se consideró una puntuación por pregunta del uno al diez. Se realizó el análisis por medio de valores discriminantes, resultando el modelo propuesto de cuatro dimensiones de la calidad y al estudiar los dendogramas se puede evidenciar las correlaciones que existen entre las variables. Con el nuevo modelo se puede concluir que es posible realizar esta clase de medición a través de la percepción en la actividad económica de distribución de agua y alcantarillado, demostrando que con el 91.6% de los datos que representan las treinta y cinco preguntas, se obtuvo una calificación sobre diez de 7.19 de manera general, lo que refleja que el servicio es aceptado pero mejorable.