Propuesta de Programa Integral de Servicio al Cliente (PISC) como Gestión Estratégica en las Concesionarias Automotrices de la Ciudad de Guayaquil.

Abstract

El problema de investigación fundamenta en el efecto de un Programa Integral de Servicio Cliente a concesionarias automotrices en creación de una Cultura Organizacional hacia Servicio Cliente. Su objetivo general es describir características de concesionarias orientadas hacia una cultura organizacional de servicio cliente consecuencia del desarrollo de PISC. Con los resultados investigación se beneficiarán: clientes externos al recibir un Servicio Cliente Integral a nivel de toda la concesionaria y no sólo por departamentos; clientes internos al recibir ellos mismos a través de compañeros de trabajo un Servicio Cliente Integral y por último la comunidad al tener empresas que dirijan sus esfuerzos al deleite total del cliente mediante PISC. La hipótesis investigación considera que una cultura organizacional hacia servicio cliente relacionada con desarrollo de PISC se facilita por compromiso y liderazgo de directivos y por actitud de servicio de los empleados. Los instrumentos de recolección información son: entrevista de expertos y encuestas empleados/clientes; las muestras para encuestas son 327 empleados y 385 clientes y 7 de expertos para entrevista. Los resultados de investigación apoyaron hipótesis del autor. La propuesta de un PISC como gestión estratégica en concesionarias automotrices considera cuatro bases solidas: Conocimiento, Capacitación, Compromiso/Liderazgo y Cultura Organizacional/Actitud.