Evaluación de los procesos de la mesa de servicios informáticos de “iPlanet Banda Ancha” utilizando como marco de referencia ITIL, para proponer mejoras en el proceso

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Title: Evaluación de los procesos de la mesa de servicios informáticos de “iPlanet Banda Ancha” utilizando como marco de referencia ITIL, para proponer mejoras en el proceso
Authors: Morejón Armijo, Victoria Estefanía
Barronuevo Talavera , Elisa Maribel
Advisor: Hurtado Larrea, Franklin Edmundo
Abstract: iPlanet Banda Ancha es un proveedor de servicios de telecomunicaciones e internet que extiende su servicio a lugares donde el resto de proveedores no llegan en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca, la empresa no revende el servicio de operadores locales puesto que cuenta con una “conexión internacional directa al Caribe Colombiano por fibra óptica” (iPlante Banda Ancha, 2005). iPlanet Banda Ancha tiene una mesa de servicios informáticos, que es el único punto de comunicación para todos los usuarios internos y externos donde se ofrece soporte inmediato, solucionando los requerimientos solicitados y canalizando al personal especializado. Adicionalmente se encarga de la operación y monitoreo de la infraestructura de telecomunicaciones, ampliación de infraestructura y cobertura de internet según el plan de crecimiento anual, instalación del servicio de internet a nuevos usuarios. Con el fin de evaluar los procesos existentes en la mesa de servicios informáticos se realizó una auditoría tomando como marco de referencia ITIL v3. El primer paso fue la evaluación del nivel de madurez tecnológica que permitió realizar un levantamiento previo de información, conocer el nivel de uso de tecnología en cada uno de los procesos ejecutados y así seleccionar los objetivos de control que mejor se adapten a la empresa. Con los resultados de la auditoría se planteó una propuesta de plan de mejoras con recomendaciones que tienen por fin que los procesos ejecutados actualmente en la mesa de servicios informáticos se acerquen a los procesos del marco de referencia en el cual se basó la auditoria.
Translated abstract: iPlanet Banda Ancha is a provider of telecommunications and internet service that extends its service to places where other providers do not reach in the cities of Quito, Guayaquil and Cuenca, the company does not sell local service operators because it has a “direct connection to international fiber optic Colombian Caribbean”. iPlanet Banda Ancha has a service desk, which is the only point of communications for all internal and external users where immediate support is offered, solving the requested requirements and these are canalizing to specialist staff. Additionally it is responsible for the operation and monitoring of telecommunications infrastructure, expansion of Internet infrastructure and coverage under the plan of annual growth, Internet service installation to new users. In order to evaluate existing processes in the IT service desk an audit was made using as a frame of reference ITIL v3. The first step was to evaluate the level of technological maturity which allowed for a preliminary information gathering, know the level of use of technology in each of the processes executed and thus select control objectives that are best suited to the company. With the results of the audit arises a proposed improvement plan with recommendations in order to the processes currently running on the service desk approach to the processes of the framework in which the audit was based.
Keywords: TELECOMUNICACIONES
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
Issue Date: Mar-2016
URI: http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/12423
Language: spa
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