Evaluación de los procesos de la mesa de servicios informáticos de “iPlanet Banda Ancha” utilizando como marco de referencia ITIL, para proponer mejoras en el proceso

Abstract

iPlanet Banda Ancha es un proveedor de servicios de telecomunicaciones e internet que extiende su servicio a lugares donde el resto de proveedores no llegan en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca, la empresa no revende el servicio de operadores locales puesto que cuenta con una “conexión internacional directa al Caribe Colombiano por fibra óptica” (iPlante Banda Ancha, 2005). iPlanet Banda Ancha tiene una mesa de servicios informáticos, que es el único punto de comunicación para todos los usuarios internos y externos donde se ofrece soporte inmediato, solucionando los requerimientos solicitados y canalizando al personal especializado. Adicionalmente se encarga de la operación y monitoreo de la infraestructura de telecomunicaciones, ampliación de infraestructura y cobertura de internet según el plan de crecimiento anual, instalación del servicio de internet a nuevos usuarios. Con el fin de evaluar los procesos existentes en la mesa de servicios informáticos se realizó una auditoría tomando como marco de referencia ITIL v3. El primer paso fue la evaluación del nivel de madurez tecnológica que permitió realizar un levantamiento previo de información, conocer el nivel de uso de tecnología en cada uno de los procesos ejecutados y así seleccionar los objetivos de control que mejor se adapten a la empresa. Con los resultados de la auditoría se planteó una propuesta de plan de mejoras con recomendaciones que tienen por fin que los procesos ejecutados actualmente en la mesa de servicios informáticos se acerquen a los procesos del marco de referencia en el cual se basó la auditoria.