Diseño de un mecanismo de movilidad, presencia y canales múltiples como tendencias innovadoras de atención al cliente de la empresa Akros Cía. Ltda., localizada en Quito con aplicación a las pymes de servicios tecnológicos

Abstract

El trabajo consta de cuatro capítulos en los que se explica los pasos a seguir, para el diseño de un mecanismo de movilidad, presencia y canales múltiples como tendencias innovadoras de atención al cliente de la empresa AKROS CIA. LTDA. Localizada en Quito, con aplicación a las PYMES de servicios tecnológicos. Para iniciar el estudio se desarrolló la base teórica, la misma que abarca conceptos y etapas que permiten entender y desarrollar el proyecto. Se detalla una introducción al Costumer Relationship Management -CRM- con el fin de conocer el escenario donde se desarrollará las herramientas a implementar. Se desarrolla un diagnóstico de situación actual de la empresa AKROS CIA. LTDA., se realiza un análisis de los factores internos que influyen directamente con el desarrollo de la empresa, enfocado en conocer las capacidades que posee la entidad. En este capítulo se emplean diversas herramientas de investigación y gestión que permiten la recolección de datos, así como precisar y calificar los mismos y presentar una propuesta de un mecanismo de movilidad, presencia y canales múltiples. En el siguiente capítulo se elabora la evaluación financiera del proyecto para demostrar su factibilidad e importancia. Se establecen conclusiones y recomendaciones, acordes a la realización de cada una de las etapas para la implementación de las herramientas de satisfacción al cliente.