Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/9459
Title: Diseño de un contact center de atención telefónica y digital para las organizaciones bajo el control de la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, que fomenten su desarrollo en la ciudad de Quito
Authors: Enríquez Paredes, Geovanni Xavier
Guerrero Bohórquez, Hugo Alexis
Advisor: Gómez Durán, Jaime Patricio
Keywords: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PLANIFICACIÓN EMPRESARIAL
CONTACT CENTER
SERVICIO AL CLIENTE
Issue Date: May-2015
Abstract: El presente trabajo contiene un análisis para el diseño de un contact center en la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria (SEPS), organismo encargado del control y supervisión del sector económico popular y solidario en el Ecuador. Este análisis inicia en el primer capítulo con la identificación del problema de investigación, con el cual se conocen los antecedentes para la implementación de un contact center en la SEPS, así como una descripción y breve reseña histórica del sector económico popular y solidario en el país. El segundo capítulo describe la metodología de investigación aplicada, la determinación del mercado objetivo y el tamaño de la muestra, que permitieron inferir a través de una encuesta, la factibilidad de la implementación del contact center y de las necesidades de los usuarios de los servicios brindados por la SEPS. El tercer capítulo muestra a través de la aplicación de las funciones del modelo erlang para Microsoft Excel, la propuesta óptima para la estructuración del contact center, entre las cuales comprende, el número óptimo de agentes de contact center, la capacidad de atención de llamadas, entre otros. El cuarto capítulo describe el estudio financiero del proyecto, indicando las asignaciones presupuestarias y las erogaciones de dinero que se realizarán para la implementación del proyecto. Finalmente, en el quinto capítulo se establecen propuestas para la promoción de contact center, cursos de capacitación y una simulación de la capacidad operativa en diferentes escenarios, con la finalidad de demostrar la mejor opción para la implementación del contact center.
Description: In this paper work is contained an analysis of the design for a “contact center” in “Superintendencia de Economía Popular y Solidaria (SEPS)”, an organism that is in charge of the control and supervision of the popular and supportive economic sector in Ecuador. This analysis starts in chapter one with the identification of the problem, the same that give us the background for implementation of a contact center in SEPS, as well as a description and a short historical review of the popular and supportive economic sector in Ecuador The second chapter shows the methodology of the applied investigation, the determination of the market and the sample size, which let infer through a poll, the feasibility of implementation of the contact center and the needs that have the servers of the services given by the SEPS. The third chapter shows through the application of the mathematical functions model from erlang for Microsoft Excel, the optimal proposal for the structure of the contact center, among which are, the optimal number of contact center agents, the ability of call attention, inter alia. The fourth chapter describes the financial survey of the project, showing the budget allocations and outlays of money that will have taken part for the implementation of the project. Finally, the fifth chapter establishes the proposal advertising of the contact center, capacitating courses for the people in base of the needs that the poll shows and a simulation of the operating capacity in different cases, all of these with the finality to show the best option for the implementation of the contact center.
URI: http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/9459
Appears in Collections:Administración de Empresas GIRON - Tesis de Pregrado

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
UPS-QT07680.pdfTexto completo2.08 MBAdobe PDFView/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons