Diseño de un sistema digital de servicio al cliente, para la creación de nuevos productos y servicios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Inti-Ñan ubicada en la ciudad de Quito, provincia de Pichincha

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Title: Diseño de un sistema digital de servicio al cliente, para la creación de nuevos productos y servicios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Inti-Ñan ubicada en la ciudad de Quito, provincia de Pichincha
Authors: Díaz Maldonado, Pedro Martín
Guerrero Parra, Lorena Isabel
Advisor: Peña Montenegro, Luz Maritza
Abstract: Desde la Ley de Cooperativas dictada en noviembre 30 de 1937 como instituciones financieras sociales, el crecimiento de las cooperativas ha sido paulatino, año tras año y a la fecha se cuenta con un total de 947 cooperativas activas en el Ecuador, la diversificación de controles financieros ha hecho que a partir de agosto del 2013 las cooperativas sean controladas por la Superintendencia de Economías Popular y Solidaria (SEPS), esta cuenta con sub-organismos de capacitación como es el Instituto de Economía Popular y Solidaria (IEPS), considerando el crecimiento de las cooperativas en el sector financiero se ha desarrollado la propuesta de un sistema digital que permitirá a la Cooperativa de Ahorro y Crédito Inti Ñan Ltda, mejorar la atención de servicio al cliente en su sucursal principal situada en la ciudad de Quito zona Centro Histórico, en la propuesta se presenta tres medios de comunicación, el primero es la página web como medio de comunicación informativo, el segundo medio, una línea de servicio al cliente por un numero 1800- y finalmente el control de las visitas por tickets. Con estas tres plataformas se buscará reducir en un 30% los tiempos de servicio al cliente, permitiendo mejorar la calidad en el servicio.
Translated abstract: He cooperativism in Ecuador and its law was dictated in November 30th 1937, the sector of cooperatives constitutes the second actor at the national level after the banking sector – with more than 550 selling points – and represents 10% of the national financial movements. There are more than 947 cooperatives that serve about 1.800.000 clients, 60% of which are microenterprises (and 45% rural micro-enterprises). Since August 2012 cooperatives have been regulated by SEPS Superintendencia de Economías Popular y Solidaria. The sector of cooperatives resisted the crisis relatively well and thus managed to gain the population’s trust. Ever since the crisis, the sector has been growing continuously and enjoys the highest growth rate in the financial sector. This evolution is essentially linked to the increase of members and savings, this is the main reason why we are offering the design of a valuable tool for Cooperativa Intiñan Ltda which is going to help them to improve the service they are offering by giving them three important ways of communication with their clients such as 1800 line, a website and a better attention in the office located in the Historic center of Quito. These three platforms will help to reduce times and to offer an Improved service quality which may increase economic competitivenessd.
Keywords: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SISTEMAS TELEFÓNICOS DIGITAL
SERVICIO AL CLIENTE
ANÁLISIS DE MERCADEO
Issue Date: May-2015
URI: http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/9455
Language: spa
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