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Title: Análisis del servicio en los Centros Comerciales de la zona urbana de Cuenca
Authors: Carabajo Paguay, Noemí Verónica
Espinoza Vega, Nelly Tatiana
Advisor: Espinoza Berrezueta, Paola
Keywords: SERVICIO AL CLIENTE
MERCADEO DE SERVICIOS
PLANIFICACIÓN EMPRESARIAL
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
MERCADEO - INVESTIGACIONES
Issue Date: Sep-2007
Description: Algunas de las disciplinas de los negocios como ventas, finanzas han existido de alguna forma durante mucho tiempo, pero la investigación de mercado es corta en relación a las antes mencionadas. La investigación de mercados conforma una herramienta fundamental que tuvo sus inicios a principios del siglo XX nació formalmente en los años de 1910 a 1920 donde se realizaron avances metodológicos como es la recolección de datos por medio de cuestionarios, encuestas y posteriormente entrevistas, convirtiéndose en base para el desarrollo de cualquier organización, en estos últimos años la investigación se ha enfrentado a constantes cambios que van de lo mas simple a lo mas complejo como es el uso de técnicas, procesos, que permiten obtener información precisa. Posteriormente en la década de los noventa a través de la tecnología se desarrollaron técnicas modernas para la recolección de datos a través del computador como entrevistas telefónicas asistidas y análisis de datos. El marketing nos permite satisfacer necesidades y deseos de los clientes para ello utiliza la investigación de mercados con el objeto de identificar problemas y/o oportunidades para posteriormente formular estrategias y tácticas que permitan alcanzar los objetivos de la empresa. En definitiva sin el marketing no se puede satisfacer las necesidades de los clientes y sin la investigación de mercados no se puede identificar dichas necesidades. En la actualidad es imperante brindar un buen servicio, pues el mismo conforma una ventaja competitiva, es una forma de posicionarse y diferenciarse del resto de empresas el mismo que debe ser entregado antes durante y después. La meta de cualquier empresa es obtener rentabilidad y esta rentabilidad gira entorno a los clientes por ello es necesario brindar un buen servicio para que de esa manera los consumidores se sientan satisfechos de tal forma que ellos vuelvan a consumir nuestros productos, logrando así una de las metas que nos llevaría al éxito que es la fidelización. Hablamos empíricamente de un mal servicio por tal motivo nosotras utilizaremos esta técnica de la investigación para realizar un análisis del servicio en los locales de los centros comerciales de la zona urbana de la ciudad de Cuenca para saber con exactitud y con datos mas seguros lo que ocurre con el servicio de dichos establecimientos y como son percibidos por los clientes. Para el cliente, quien lo atiende marcará la diferencia, las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás desee volver, ellos hacen la diferencia, si en el interior de una empresa todo funciona muy bien, pero si un empleado falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente. Por ello la persona que atiende debe estar preparada, pues, debe recibir capacitación sobre cómo hablar bien en público y también como escuchar efectivamente, puesto que si no se escucha al cliente es poco probable que pueda él atender su necesidad. El buen servicio no solo implica el trato directo con el cliente sino también comprende el mantener un precio justo ya que por ejemplo al momento que un turista compra un producto en algún negocio tienden a subir el precio y eso no es correcto, además se debe tener un soporte físico adecuado es decir que el negocio este bien presentado. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietarios con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente. Estas son solo algunas de las razones validas para enfocarnos al área del servicio dentro de un proceso de cambio y mejora en las empresas. Inicialmente nuestra investigación se basó en un primer cuestionario de forma general en el cual interrogamos a la comunidad cuencana, cuyo objetivo fue el conocer la conformidad o inconformidad sobre el servicio brindado por dichos centros comerciales como son: Mall del Río, Plaza de las Américas, El Vergel, Milenium Plaza y Miraflores. Elegimos estos centros comerciales por ser los más representativos de nuestra ciudad, en base a su antigüedad, su incidencia y creación en estos último años. Aplicamos este cuestionario a 398 personas, los resultado de este cuestionario revelaron un desacuerdo en el servicio que representó el 46.5%, además identificamos las preferencias por estos centros comerciales siendo el principal el Mall del Río, seguido de El Milenium Plaza, El Vergel, Miraflores y Plaza de las Américas. En vista del desacuerdo en el servicio decidimos realizar un segundo cuestionario con el fin de conocer a profundidad las causas del mal servicio esta distribución se baso en las preferencias del cuestionario 1 y enfocado a los clientes que visitan mencionados centros comerciales. Aquí sus respuestas fueron alarmantes ya que la mayoría de los encuestados en los centros comerciales mencionaron haber tenido problemas o inconvenientes a la hora de ser atendidos y la mayoría no fueron resueltos de forma satisfactoria. Las causas principales de un mal servicio se plasmaron en el trato directo con el cliente como falta de relaciones humanas por parte de la vendedora, servicio lento, filas largas al momento del pago y la entrega del producto. En lo que se refiere al aspecto físico del local como iluminación, orden, limpieza del local la mayoría de las personas si estaban conformes en este aspecto. También desarrollamos otras técnicas de investigación de mercado con el fin de reforzar nuestra investigación como fueron observación humana y cliente incógnito lo cuales reiteraron los aspectos antes mencionados, además palpamos de forma directa el trato inequitativo que brindan los vendedores hacia los clientes solamente fijándose en su aspecto físico. Esperamos que con esta investigación los administradores de estos establecimientos puedan mejorar sus servicios y no solo se enfoquen en el simple hecho de vender, es por ello que hemos desarrollado recomendaciones en base a estrategias que ayuden de una u otra forma a mejorar los aspectos identificados anteriormente generando una capacidad de respuestas a las exigencias de mercado en base a gustos y preferencias de los clientes. Pues el servicio será una forma de posicionarse y diferenciarse del resto de las empresas creando ventajas competitivas sostenibles a largo plazo.
URI: http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/736
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