Creación y aplicación de un modelo de evaluación de la calidad del servicio enfocado al cliente interno y orientado a dos empresas del sector manufacturero, según correspondan la actividad económica "industrias manufactureras" ubicadas en la provincia del guayas

Abstract

El presente trabajo de tesis tiene como objetivo realizar un modelo de evaluación de calidad de servicio de cliente interno en empresas de actividad económica manufactura. Como se obtendrá este modelo de evaluación de calidad de servicio, relacionando las 8P´s del marketing de servicio, los componentes de calidad basada en el servicio, y el modelo Malcom-Baldrige aplicado a los servicios, relacionando los ámbitos y componentes de calidad de servicio se crea una matriz de variable cruzada (encuesta) con respecto a las 6P´s de marketing de servicio para este estudio. Esta matriz de variables cruzadas (modelo de encuesta) consta de 84 preguntas cruzadas, con la cual se procedió a encuestar a los clientes internos en las diversas áreas de la empresa. La importancia de este modelo de encuesta nos permitió conocer el valor de calidad de servicio en cada ámbito de estudio, debido al gran tamaño de encuesta de 84 preguntas siguiendo con este estudio haremos una reducción por medio de un análisis de correspondencia y clúster reduciendo el modelo inicial de 84 preguntas a 18 preguntas con un 96.8% de confiabilidad. Este modelo permite evaluar cualquier empresa de manufactura, con el modelo reducido en estudio futuros se podrá realizar en menos tiempo que con el modelo inicial, antes de realizar el análisis de clúster.