Creación y aplicación de un modelo de evaluación de la calidad del servicio orientado a 3 centros comerciales según correspondan la actividad económica “servicios de comida” en la ciudad de Guayaquil

Abstract

La idea de este proyecto es crear un modelo para evaluar la gestión de calidad en los restaurantes de los centros comerciales de la ciudad de Guayaquil. Para ello, se llevaron a cabo 399 encuestas las cuales, los clientes respondían en un tiempo de 15 a 30 minutos. Todas las estrategias que se desarrollarán en los servicios de restaurantes tendrán éxito como consecuencia de la información pertinente obtenida a partir de un proceso de investigación eficiente y exhaustiva y criterios bajo los cuales el consumidor evalúe y califique a los restaurantes en base a su imagen, producto, precio y promoción a fin de que éstos cubran sus expectativas y percepciones acerca de la calidad que estos centros deberían brindar, así como la manera en que reciben el servicio y la extensión o la prolongación de su satisfacción al momento de visitar los centros comerciales. En la actualidad, no existe un modelo de este tipo en el Ecuador que haya sido desarrollado por los propios ecuatorianos; por lo tanto, lo que esta investigación propone, por medio de los ámbitos de estudio de la calidad, junto con las 8P’s de marketing es realizar un condenso del número de preguntas de la encuesta a fin de reducirlas al máximo superando un 90% en la proporción de inercia. Para la realización de este proyecto se utilizaron los siguientes métodos: el análisis de correspondencia, análisis de clúster y estadística avanzada. Y de esta forma se obtuvo un modelo de evaluación de la calidad del servicio destinado para ser incorporado en este segmento de la industria de alimentos. Al término de la aplicación del modelo creado, se logró obtener la calificación del servicio que ofrece actualmente cada patio de comidas de los centros comerciales estudiados.