Análisis de la contribución que ofrece el CRM, a las PYMES del sector de comercio de electrodomésticos de Quito, en el actual mercado de masificación de las TIC.

Abstract

Esta tesis contribuye a las Pequeñas y Medianas Empresas (PYMES) del sector del comercio de electrodomésticos de la ciudad de Quito, con un análisis del CRM - Customer Relationship Management, herramienta empresarial dirigida a la administración de la relación con los clientes, identificando la contribución que esta herramienta pudiera ofrecerles, para su desenvolvimiento en el actual mercado de masificación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Los cambios palpables dados en el desenvolver de las sociedades, a causa de la masificación de las TIC, plantean nuevos retos para las empresas productoras y proveedoras de bienes y servicios. Hoy los consumidores están más informados que antes, interconectados a través del internet, desde cualquier ubicación geográfica, a cualquier hora de cualquier día, a través de múltiples dispositivos inteligentes y canales de contacto. Para una empresa no estar presente a través de estos medios, podría significar quedar fuera de mercado. Surgiendo la preocupación de que las empresas ecuatorianas y en especial las PYMES del contexto de estudio, no están preparadas para enfrentar estos nuevos retos.