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Title: Diseño de indicadores como herramientas para medir la gestión de los recursos humanos materiales y financieros en el Departamento de Servicio al Cliente del Hospital Santa Inés
Authors: Mejía Crespo, Marcia Fernanda
Advisor: Coronel Rivera, René Patricio
Keywords: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
PLANIFICACIÓN EMPRESARIAL
HOSPITALES - SERVICIO AL CLIENTE
PLANIFICACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Issue Date: 2012
Abstract: St. Agnes Hospital, is a company that provides health services, has a history of 44 years standing out in the market, each year she has improvements be they infrastructure or service quality. Over time Seha come to form a holding company as a legal entity consisting laboratory and one for cardiology, his administration is determined that the work should be done as a team but should not be a team effort. Services offered are: Laboratory, X-rays, ultrasound, CT, 24-hour continuous service, and management of poly trauma, 365 days a year. For the hospital is very important strategic planning is designed to achieve organizational objectives in an internal form as this is a help to maintain optimal control in the daily activities of the hospital, we conducted within the context of finding a corporate planning, which is responsible for organizing ideas for the company will not become obsolete, also analyzed the tactical planning that is where you choose the means and goals to achieve the objectives set by a higher authority in corporate planning, for Another thing is the operational planning is responsible for selecting means to pursue goals in the process of operation of the company, several companies make these planning without even knowing the names of these, as the hospital is no different departments maintain their planning to meet given objectives and that's when applying these planning are intrinsically. For the measurable objectives in each area are needed to create the indicators are those that normally, interrelating two ratios or values, we provide a complementary view that evaluate various aspects of the management of our department, these they can present foursquare, tables or graphics where summarizing results goals achieved. In Hospital was performed analysis relevant areas through analysis FODA because finished this analysis used developing indicators on proposed objectives hospital administrators, performing implementing indicators created obtained results served the administrative area Hospital order take corrective about areas gave any problems in customer. To reach these results did research field same was developed via surveys applied patients and relatives were in hospital Santa Inés.
Description: El hospital Santa Inés, es una empresa que presta servicios de salud, lleva una trayectoria de 44 años en el mercado sobresaliendo; cada año que cumple tiene mejoras ya sean estas de infraestructura o calidad de servicio. Con el tiempo seha llegado a formar en un holding ya que consta con una personería jurídica para laboratorios y otra para cardiología, su administración está fijada en que el trabajo se debe realizar en equipo mas no debe ser un trabajo de equipo. Sus servicios que ofrecen son: Laboratorio, Rayos X, Ecografía, Tomografía, Servicio continuo las 24 horas; y manejo de poli trauma los 365 días del año. Para el hospital es muy importante la planeación estratégica que está orientada al logro de objetivos institucionales en una forma interna ya que esta es una ayuda para poder mantener control optimo en las actividades diarias del hospital, dentro del contexto realizado pudimos encontrar a una planeación corporativa, que se encarga de organizar las ideas de la empresa para que no se vuelva obsoleta, además se analizó a la planeación táctica que es en donde se elige los medios y las metas para alcanzar los objetivos fijados por una autoridad superior en la planeación corporativa; por otro lado tenemos la planeación operativa que se encarga de seleccionar medios para perseguir metas establecidas dentro de los procesos de operación de la empresa, varias empresas realizan estas planeaciones sin ni saber las denominaciones de estas, pues el hospital no es la excepción sus departamentos mantiene sus planeaciones para poder cumplir los objetivos dados y ahí es cuando se van aplicando estas planeaciones intrínsecamente. Para que se puedan medir los objetivos propuestos en cada área son necesarios la creación de los indicadores que son aquellos que normalmente, interrelacionando dos ratios o valores, nos aportan una visión complementaria que evalúan diversos aspectos de la gestión de nuestro departamento, estos se los puede presentar en cuadro, tablas o gráficos, en los que se resumirán los resultados de las metas alcanzadas. En el Hospital se realizó un análisis de las áreas relevantes mediante el análisis FODA, ya terminado este análisis se procedió a la elaboración de los indicadores sobre los objetivos propuestos por los administradores del hospital, al realizar la aplicación de los indicadores creados se obtuvo resultados que sirvieron a la área administrativa del Hospital para poder tomar correctivos sobre áreas que daban algún tipo de problema en la atención al cliente. Para poder llegar a estos resultados se realizó una investigación de campo la misma que fue desarrollada mediante encuestas aplicadas a pacientes y familiares que estaban en el hospital Santa Inés.
URI: http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/1995
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