Diseño de un manual de procedimientos y su incidencia en el servicio al cliente del área de emergencia del Hospital León Becerra de Guayaquil

Abstract

Como parte del convenio interinstitucional entre la Universidad Politécnica Salesiana y la Sociedad Protectora de la Infancia, ente que regenta la administración del Hospital León Becerra de la ciudad de Guayaquil, durante el mes de marzo del 2010, se ejecutó un levantamiento de información por parte de los estudiantes de la institución educativa, en procura de obtener en forma primaria, datos que reflejen el estado en el cual se encontraban las condiciones de la institución hospitalaria. Producto de esta investigación, a través del informe de resultados correspondiente, se señalaron algunas observaciones relacionadas a la calidad del servicio que sus áreas ofrecían y el nivel de satisfacción al cliente de los procesos internos desarrollados, en las secciones de administración, consulta externa, y emergencia. Esta última área, objeto de análisis de la tesis presentada, fue elegida por los autores a fin de rediseñar su sistema de atención al cliente, en virtud que presentaba las siguientes falencias evidenciadas: • Insatisfacción de los pacientes por el servicio recibido. • Percepción desfavorable de la calidad ofrecida por la organización a partir de la prestación del servicio ofrecido en el área de emergencia del hospital. Para tal efecto, se planteó el diseño de un manual de procedimientos con enfoque de servicio al cliente en el área de emergencia del hospital, con la finalidad de establecer parámetros claros y definidos para las actividades desarrolladas en el área de emergencia y la incidencia de su ejecución en la satisfacción de las necesidades del cliente o paciente. Es importante destacar, que la alternativa de solución de diseñar un manual de procedimientos para la solución de la problemática presentada fue considerada ya que este elemento representa documentar las labores que se llevan a cabo dentro de un área, departamento, dirección, gerencia u organización; y su importancia radica en facilitar a la organización el cumplimiento de sus propósitos y objetivos de manera efectiva y ordenada. La elaboración de manuales de políticas y procedimientos implica en primer lugar definir las funciones y responsabilidades de cada una de las áreas que conforman la organización, incluso, en algunos casos lo primero que hay que hacer es definir las áreas, agrupando o separando funciones según sea la más conveniente, para hacer frente al mercado y cumplir con su misión. En el presente trabajo adicionalmente se hace énfasis en fomentar los esfuerzos de la organización en otros aspectos importantes al momento de prestar servicios hospitalarios, es decir, no solo concentrar la atención en la calidad profesional del servicio sino en general un clima adecuado, y un conjunto de factores que generen una evaluación integral de la calidad del área e inclusive la Institución. Se resalta a su vez, que por medio de la presente tesis se ha conseguido lo siguiente: • Evaluación del servicio al cliente ofrecido en el área de emergencia del Hospital León Becerra de Guayaquil. • Identificar las condiciones operativas de funcionamiento de la unidad de emergencia. • Definir las actividades necesarias en el desarrollo de las operaciones de la unidad de emergencia. • Establecer los responsables de ejecución de las actividades inherentes a la prestación de servicio al cliente en la unidad de emergencia. • Estandarizar los documentos utilizados en los registros de la atención y procedimientos de la unidad de emergencia • Establecer referente de evaluación de servicio al cliente en la unidad de emergencia y promover el enfoque de atención integral eficaz. En conclusión, se puede indicar que las operaciones de la unidad de emergencia a través del presente manual han sido estructuradas de manera lógica y ordenada, lo cual representa un patrón a seguir en el desenvolvimiento de las actividades, no obstante de los cambios y situaciones esporádicas que puedan presentarse, y ameriten la modificación del manual propuesto. En virtud de lo expuesto, se recomienda realizar revisiones periódicas por parte de los responsables de ejecución de la unidad de emergencia y los directivos del hospital sobre el funcionamiento e información contenida en el manual propuesto, de modo que los acontecimientos futuros que se presenten, generen actualizaciones en su contenido con la finalidad de asegurar su fiabilidad como referente de acción para la unidad de emergencia. Finalmente, se sugiere la retroalimentación constante de las actividades que el área de emergencia efectúa, considerando que la implementación de políticas y procedimientos implica que las personas involucradas en los procesos conozcan a cabalidad sus funciones, responsabilidades, aportes y relevancia en las tareas realizadas, mas aun cuando su enfoque de aplicación tiene como objetivo la satisfacción de las necesidades de los pacientes.