Plan estratégico para renovar la calidad de atención en el área de pensionado del Hospital León Becerra

Abstract

El presente proyecto tiene por objetivo principal evaluar y mejorar la calidad del servicio entregado a los usuarios del Pensionado del Hospital León Becerra, a través de la realización de una investigación de mercado. A fin de identificar las debilidades del servicio y realizar recomendaciones de acción a la Dirección Administrativa del Hospital. Para la realización de esta investigación, la metodología utilizada para evaluar la calidad del servicio de Pensionado, hace énfasis en estrategias de Servicio = Calidad. Este mecanismo de estudio utiliza un cuestionario estructurado en base a variables detectadas en el estudio exploratorio y que es aplicado a una muestra de usuarios/pacientes y familiares que requieren del servicio de Pensionado del Hospital León Becerra. Este cuestionario fue dividido en 3 partes: la primera consistió parte para recolectar datos demográficos y también en los datos del paciente ( tipo de pensionado, como conoció el servicio); la segunda parte determina la percepción actual de los usuarios del servicio de Pensionado basados en la labor de la administración y del personal médico (Competencia Administrativa, Competencia Profesional); la tercera parte indica las expectativas de los pacientes sobre la base de un servicio ideal (Acceso, Comodidad y Satisfacción del cliente) Para esta evaluación se encuestó a los usuarios, familiares y acompañantes; mayores de quince años; dentro de las instalaciones del servicio y en la sala de espera; en el tiempo comprendido entre el 23 de Agosto al 05 de Octubre del 2010. Los resultados obtenidos de la aplicación de este cuestionario se tabularon. Este análisis fue realizado teniendo como base, situaciones evaluadas de acuerdo a la percepción de los usuarios del servicio en esta área, de si éstas, eran apreciadas entre las categorías de un servicio ideal y un servicio adecuado. A través de este análisis se pudo concluir que el factor mejor evaluado por los pacientes del Pensionado León Becerra es “confianza en los médicos”, y que las áreas más débiles del servicio son la infraestructura y tecnología en salas de espera e instalaciones, agilidad en trámites, entre otras. Estas deben tomarse en consideración para efectuar futuras inversiones en el mejoramiento de estos aspectos del servicio. Además se determinó que el factor “confianza en los médicos” es una ventaja competitiva que el servicio de Pensionado León Becerra debe aprovechar.