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Title: Nivel de satisfacción de clientes de la banca privada de Guayaquil, respecto a los canales de atención de reclamos.
Authors: Matamoros Ramírez, René Fernando
Advisor: Guerra Villalta, Christian Enrique
Keywords: ATENCIÓN AL CLIENTE
BANCOS PRIVADOS
MERCADOS FINANCIEROS
CANALES DE ATENCIÓN
Issue Date: 2017
Abstract: Customer service is an important factor for any institution that provides services, even more so in sectors such as banking, where trust is fundamental. For this reason, it is necessary to review the complaints and claims management policies applied by private banks in Guayaquil, given the impact that they generate on the client. Due to the level of competition in the financial market, institutions strive every day in order to improve their customer service policies, recognize factors that cause discontent, and take measures that efficiently solve customer dissatisfaction and, in turn, maintain loyalty. Also, it is important to facilitate channels for the clients to express themselves in an agile way, in a manner that let institutions be aware of their opinion.
Description: El servicio al cliente es un factor importante para cualquier institución que brinde servicios, incluso más en sectores como la banca, donde la confianza es fundamental. Por este motivo, es necesario revisar las políticas de gestión de reclamos y reclamos aplicadas por los bancos privados en Guayaquil, dado el impacto que generan en el cliente. Debido al nivel de competencia en el mercado financiero, las instituciones se esfuerzan todos los días para mejorar sus políticas de servicio al cliente, reconocer los factores que causan descontento y tomar medidas que resuelvan eficientemente la insatisfacción del cliente y, a su vez, mantengan la lealtad. Además, es importante facilitar canales para que los clientes se expresen de forma ágil, de forma que las instituciones conozcan su opinión.
URI: http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/14885
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