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Title: “Propuesta de nuevas estrategias para mejorar la atención al cliente en el taller de servicios de metrocar sucursal Tumbaco”
Authors: Guerra Padilla, María Elena
Advisor: Molina Córdova, Andrés Ricardo
Issue Date: Jun-2011
Abstract: Un taller de Servicios es un área muy delicada, ya que aquí se realiza los mantenimientos de autos, por lo que nuestros clientes confían sus vidas en el trabajo que aquí se realiza, es decir debe ser una actividad realizada en el mejor ambiente tanto físico, personal y de capacitación de los empleados de la Sucursal. Viendo el constante crecimiento que ha tenido el taller se han generado quejas de problemas en la atención a los clientes de post venta principalmente, pues el simple hecho de que una persona se quede sin auto para realizar sus actividades ya crea malestar, y más aún si en el mantenimiento no se han realizado los respectivos trabajos. Al ver que las quejas aumentan considerablemente por la atención que se brinda, se ha decidido realizar una mejora en las actividades del Taller de Servicios para lograr estándares óptimos de calidad de acuerdo a los parámetros que la marca Chevrolet exige, además lograr incrementar el ingreso de vehículos a ser atendidos en el taller, lo cual generará una mejor rentabilidad a la empresa. Para esto es importante que todo el personal que labora en Metrocar Tumbaco reciba cursos de relaciones humanas así como también cursos de motivación, esto ayudará a mejorar el trato con el cliente, lo cual permitirá tener un mejor retorno e incremento de autos ingresados al taller. Toda ésta capacitación que recibirá el personal se realizará con capacitadores especializados en el tema, por lo que se pretende un cambio general en todas las actividades a realizarse, para esto se medirá a todo el personal mediante el indicador de Cliente Fantasma, el cual es muy utilizado por parte de la marca Chevrolet.
URI: http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/1413
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