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Title: Reestructuración de la mesa de servicios para mejoras en el control de incidentes, basadas en Itil V3.
Authors: Moscoso Villalva, Joel Elías
Manobanda Herrera, Julio Joseph
Advisor: Valverde Landivar, Galo
Keywords: OPEN SOURCE
ITIL V3
TECNOLOGÍA
MESA DE SERVICIOS
Issue Date: Feb-2016
Abstract: In the comments made within the Systems Department, they met various needs; including the provision of better quality services to its internal customers is a major.With the restructuring of the current Bureau of Services, it is to achieve better coordination, organization, tracking and resolution of incidents, preventing problems that can lead to a lack of use of tools associated with ITIL best practices. For the restructuring of the service desk methodology based on observation investigation shall be used. The Service Desk should be established as the single point of contact between the IT department and the operating areas of the company, to improve the recording of incidents and monitoring the solution and communication between the Department of Systems and user. The processes are implemented: Incident Management: Identify the agents solvers groups, assigning priority attention among other indicators based on ITIL v3. Cycle Care: Defining a cycle of attention from the novelty or incident is received until a solution is provided, be it temporal (Workaround) or permanent. The Service Desk its responsible for both receive, applications for incident response and facilitate the assistance to different groups of specialists (N1 "Remote Agent care," N2 "Agent site support" or N3 "Specialists"), also responsible for following up on the open cases and keeping users informed about new reported. For the restructuring of the Bureau of Services will use an open source OTRS tool (Open Technology Real Services).
Description: En las observaciones realizadas dentro del departamento de Sistemas, se encontraron varias necesidades, entre las cuales, la prestación de servicios de mejor calidad a sus clientes internos es una de las principales. Con la reestructuración de la actual Mesa de Servicios, se pretende lograr una mejor coordinación, organización, seguimiento y resolución de los incidentes, previniendo la problemática que puede generar la falta de uso de herramientas asociadas a buenas prácticas ITIL. Para la reestructuración de la Mesa de Servicios se utilizará la metodología de investigación basada en la observación. La Mesa de Servicios se debe establecer como el único punto de contacto entre el departamento de Sistemas y las áreas operativas de la empresa, para mejorar el registro de incidentes, así como el seguimiento de la solución y la comunicación entre el departamento de Sistemas y el usuario.Los procesos a implementarse son: Gestión de incidentes: Identificar los agentes, grupos solucionadores, asignación de la prioridad de atención entre otros indicadores basados en ITIL v3. Ciclo de atención: Definir el ciclo de atención, desde que se recibe la novedad o incidencia hasta que se brinde una solución, sea esta temporal (Workaround) o definitiva. La Mesa de Servicios está encargada de receptar solicitudes de atención y viabilizar la ayuda ante los diferentes grupos (N1 “Agente de atención remota”, N2 “Agente de soporte en sitio” o N3 “Especialistas”), dar seguimiento a los casos abiertos y mantener informado a los usuarios. Para la reestructuración de la Mesa de Servicios utilizaremos una herramienta Open Source OTRS (Open Technology Real Services).
URI: http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/12324
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