Diseño de un sistema de mejoramiento de la calidad en el servicio a clientes del Banco del Pichincha C. A. de las Agencias ubicadas en Centros Comerciales de Quito

Abstract

Un Sistema de Calidad en el Servicio, es lo más importante en una empresa, mediante éste es posible identificar varios métodos que permiten satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Esta tesis, a través del seguimiento de una serie de pasos obtenidos en el estudio científico y la observación de campo (encuestas), ha logrado recopilar aspectos de la empresa en estudio: Banco del Pichincha C. A., identificando las áreas con problemas y determinando sus soluciones. Además, al identificar los cuellos de botella, o los puntos deficientes, es necesario que las soluciones a éstos, sean a través de un plan, procedimiento y actividad correctamente establecida, por lo que a través de la selección de un sistema que se adapte de mejor manera a la empresa en estudio, es posible que estas actividades y procedimientos se los vaya distribuyendo de una manera ordenada y bien definida, para lo cual se establece como el sistema que más se acopla a las solución del problema del servicio en el Banco del Pichincha: el Kaizen, que comprende una filosofía una estrategia y una metodología, englobando un objetivo: Incrementar el valor agregado en todas las actividades de la empresa. El Kaizen aplicado en Instituciones Financieras permite mejorar de manera continua y sistemática los niveles de calidad y de satisfacción del cliente, por ello es que al desarrollar en esta tesis todos los subsistemas del sistema kaizen, teniendo como antecedente la investigación de campo realizada, se consigue desarrollar una serie de actividades destinadas al control del servicio al cliente. A través de la utilización de formatos preestablecidos, indicadores y análisis de los indicadores se logra concluir que la mejor forma de medir la Calidad de Servicio es el control de las actividades y actitudes del funcionario que mantiene contacto directo con el cliente, así se llega a la Administración del Servicio, que va de manera general desde la planificación, la ejecución y la evaluación. Se diseñan varios formatos que sirven para el control y la evaluación de la continua actividad en servicios, obteniendo resultados (positivos o negativos) que contribuyen a la retroalimentación y análisis de los factores más incidentes del servicio al cliente. Las actividades propuestas en esta tesis, que debe realizar el jefe de servicios y en algunos casos el supervisor de servicios de las agencias en estudio, permiten cumplir con los procedimientos establecidos en el Sistema Kaizen, comprobando que el control y una adecuada evaluación contribuyen en la empresa a mejorar su Calidad de Servicio al Cliente.