Propuesta de mejoramiento en la calidad de servicio al cliente en la clínica universitaria de la Universidad San Francisco de Quito.

Abstract

La problemática que se presenta actualmente en la administración de los servicios de salud obliga a que se reformulen constantemente las directrices que rigen los mismos. Si hablamos del ámbito público vemos a las claras que se encuentra limitado por un sinnúmero de obstáculos, tales como asignación presupuestaria, regímenes legales y el recurso humano. Al referirnos a la empresa privada en el área de la salud se observa que la decisión de renovarse es una constante diaria, toda vez que la competencia es cada vez mayor partiendo de esta premisa se hace un análisis minucioso a los factores que intervienen a la hora de prestar un servicio de alta calidad. El diagnóstico de la situación actual de la Clínica Universitaria ha demostrado que los sistemas adoptados son buenos, pero que aplicando nuevas estrategias se pueden alcanzar altos niveles de calidad. Mi propuesta tiene tres ejes: orientar todo el aparato administrativo de acuerdo a las exigencias del cliente; involucrar al recurso humano en el fiel cumplimiento de la misión de la clínica; y, mantener una eficiente comunicación con el cliente externo a efectos de superar los niveles de competencia. El nivel directivo como pieza fundamental estará comprometido en viabilizar esta propuesta con el fin de que el cliente interno se sienta apoyado y gratificado. Los nuevos roles a implementarse se constituirán en elementos decisivos en la agilidad de procesos. Los profesionales que participan en la entrega de servicios tienen un papel protagónico en este juego de ofertas, pues si al obtener el producto final, el personal no demuestra mística y afán de servicio el cliente externo buscará a la competencia. En orden a que la implementación de los nuevos procesos se cumplan en forma cabal se hace indispensable que los medios a utilizarse vayan de la mano con una socialización humana.