Satisfacción con la compra de ropa en línea: análisis de sus antecedentes

Abstract

Cuando las empresas comprenden las variables que impulsan la satisfacción de los clientes, pueden establecer mejores puntos de referencia y perfeccionar sus estrategias. En la actualidad, existe un crecimiento exponencial de las compras de ropa de moda a través de plataformas digitales. Esta investigación evalúa si la orientación a la moda rápida y a la moda lenta, la conciencia ambiental y las experiencias del producto, emocional y con el sitio web inciden sobre la satisfacción con la compra en línea. Además, se analiza la importancia y el rendimiento de las experiencias sobre la satisfacción. Las técnicas estadísticas utilizadas son un modelo de ecuaciones estructurales basados en mínimos cuadrados parciales y una matriz de importancia-desempeño. El diseño de investigación fue cuantitativo, explicativo y transversal, desarrollado en la frontera norte de México y aplicado a 539 compradores de ropa en plataformas web o aplicaciones digitales. Los resultados evidencian que solo la orientación a la moda lenta influye sobre la conciencia ambiental, a diferencia de la orientación a la moda rápida que no tiene efecto en ella, la conciencia ambiental tiene un impacto positivo sobre los tres tipos de experiencia y éstos inciden favorablemente sobre la satisfacción con la compra de ropa en línea. La matriz importancia-desempeño evidenció que la experiencia con el sitio web/app es el factor más relevante para la satisfacción en línea. En conclusión, la satisfacción con la compra en línea depende en gran medida de la experiencia con el sitio web.//Companies that understand which variables drive customer satisfaction can establish stronger metrics and refine their strategies. Currently, there is an exponential growth in fashion shopping through digital platforms. Our research assesses if fast fashion and slow fashion orientation, environmental awareness, and product, emotional, and website experiences have an effect on satisfaction with online shopping. Moreover, the importance and performance of experiences on satisfaction is analyzed. Statistical techniques used are a structural equation model based on partial least squares and an importance-performance matrix. The research design was quantitative, explanatory, and cross-sectional, conducted in the northern border of Mexico and applied to 539 clothing shoppers on web platforms or digital applications. The results show that only the slow fashion orientation influences environmental awareness, unlike the fast fashion orientation that does not have an effect on it, environmental awareness has a positive impact on the three types of experience, and they favorably impact satisfaction with the purchase of clothing online. The importance-performance matrix revealed that the website/app experience is the most relevant factor for online satisfaction. In conclusion, satisfaction with online shopping is highly dependent on the website experience.