Creación y aplicación de un modelo de evaluación de la calidad del servicio orientado a 5 instituciones privadas según correspondan a la actividad económica "Recreación y Entretenimiento" en la ciudad de Guayaquil.

Abstract

El objetivo de este proyecto es crear y aplicar un modelo de evaluación de la calidad del servicio en instituciones privadas según la actividad económica “recreación y entretenimiento” en la ciudad de Guayaquil. Se diseñó un cuestionario de 119 preguntas cruzadas formando una matriz de 17x7, donde se evalúa el modelo Malcolm – Baldrigde que promueve mejores prácticas en la administración de la calidad y el modelo Servqual que es un facilitador para medir, evaluar y gestionar el análisis de la calidad en los servicios. Realizando 400 encuestas en las cincos instituciones privadas de manera aleatoria, el tiempo para cada encuesta es de aproximadamente 20 minutos, la manera de evaluar fue de forma cuantitativa con una equivalencia del 1 al 10, donde 10 es la puntuación más alta y 1 la más baja. Las 400 encuestas fueron ingresadas en el programa SPSS, se sumó todas las preguntas obtenidas de la calificación por parte de los clientes, los resultados fueron plasmados en la evaluación de la calidad del servicio obtenida del VCS (Valor de la calidad del servicio). Comprobando que las instituciones pueden mejorar la calidad del servicio para brindar una mejor atención al cliente y así cubrir las expectativas que tienen los clientes al momento de obtener el servicio.