Análisis de la percepción de calidad de servicio y lealtad de los usuarios del Hospital Humanitario Fundación Pablo Jaramillo Crespo de la ciudad de Cuenca

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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorVallejo Bojorque, Adriana Priscila-
dc.contributor.authorGodoy Mendía, Joseph Sebastián-
dc.contributor.authorMontesdeoca González, María Fernanda-
dc.date.accessioned2026-03-11T20:01:26Z-
dc.date.available2026-03-11T20:01:26Z-
dc.date.issued2026-01-
dc.identifier.urihttp://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/32308-
dc.descriptionEl presente estudio evaluó la percepción de la calidad del servicio y la lealtad de los usuarios del Hospital Humanitario Pablo Jaramillo Crespo de la ciudad de Cuenca, con el propósito de determinar la relación entre ambas variables. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo y alcance correlacional. Para la recolección de datos se aplicó un cuestionario basado en el modelo SERVQUAL, adaptado al contexto hospitalario, a una muestra de 383 usuarios, considerando las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados evidenciaron una valoración favorable de la calidad del servicio, con una media general de 4,56, y una correlación positiva fuerte entre calidad percibida y lealtad. No obstante, las dimensiones de capacidad de respuesta y empatía mostraron mayor potencial de mejora, especialmente en los tiempos de espera y la calidez en la atención, aspectos relevantes para fortalecer estrategias de mejora continua.spa
dc.description.abstractThe present study evaluated the perception of service quality and user loyalty at the Humanitarian Hospital Pablo Jaramillo Crespo in the city of Cuenca, with the aim of determining the relationship between these two variables. The research was conducted under a quantitative approach with a correlational scope. For data collection, a questionnaire based on the SERVQUAL model, adapted to the hospital context, was applied to a sample of 383 users, considering the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The results showed a favorable evaluation of service quality, with an overall mean of 4.56, and a strong positive correlation between perceived quality and loyalty. However, the responsiveness and empathy dimensions showed greater potential for improvement, particularly regarding waiting times and warmth in service, aspects that are relevant for strengthening continuous improvement strategies.spa
dc.language.isospaspa
dc.rightsopenAccessspa
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 Ecuador*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/ec/*
dc.subjectADMINISTRACIÓN DE EMPRESASspa
dc.subjectPROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTESspa
dc.subjectSERVICIO AL CLIENTEspa
dc.subjectSATISFACCIÓN DEL PACIENTE-
dc.subjectCALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD-
dc.titleAnálisis de la percepción de calidad de servicio y lealtad de los usuarios del Hospital Humanitario Fundación Pablo Jaramillo Crespo de la ciudad de Cuencaspa
dc.typebachelorThesisspa
ups.carreraAdministración de Empresasspa
ups.sedeSede Cuencaspa
Pertenece a las colecciones: Grado

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