Percepción de la calidad y satisfacción del usuario: clínica de especialidades María Auxiliadora
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http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/22717
Título : | Percepción de la calidad y satisfacción del usuario: clínica de especialidades María Auxiliadora |
Autor : | Andrade Narváez, Nohemy Melissa |
Director de Tesis: | Castro Medina, Ana Janeth |
Resumen traducido: | The research aims to establish the existing dependency between the perception of quality and customer service at the María Auxiliadora Specialty Clinic in the city of Quito. The central objective seeks to analyze both aspects of interest to know how the dimensions of perceived quality maintain a relationship with respect to the satisfaction of the service provided. For this purpose, a quantitative, cross-sectional and correlational methodology is used, taking as a population the users of the medical unit whose finite population sampling results in 373 individuals to whom surveys were applied. This instrument resulted in a rating of between 8 to 10 at the level of general satisfaction according to the SERPERF assessment scale regarding care, agility, procedures and medical equipment. The correlational analysis showed that the reliability and responsiveness dimension is medium with (p-value = 0.0008 < 0.05) and (p-value = 0.001 < 0.05) significance. Finally, it is estimated that the entity can better manage the dimensions that have less dynamism and thereby increase the satisfaction and quality of the medical service provided |
Resumen : | La investigación pretende establecer la dependencia existente entre la percepción de la calidad y servicio al cliente en la Clínica de Especialidades María Auxiliadora de la ciudad de Quito. El objetivo central busca analizar ambos aspectos de interés conocer cómo las dimensiones de la calidad percibida mantienen una relación respecto a la satisfacción del servicio otorgado. Para tal propósito se emplea una metodología cuantitativa, tipo transversal y de alcance correlacional tomando como población a los usuarios de la dependencia médica cuyo muestreo poblacional finito da como resultado 373 individuos a los que se les aplicó encuestas. Dicho instrumento arrojó como resultado una calificación de entre 8 a 10 a nivel de satisfacción general según la escala de valoración SERPERF respecto a la atención, agilidad, procedimientos y equipos médicos. El análisis correlacional dio como resultado que la dimensión de fiabilidad y capacidad de respuesta es media con (p-valor = 0,0008 < 0,05) y (p-valor = 0,001 < 0,05) de significancia. Finalmente, se estima que la entidad pueda gestionar de mejor manera las dimensiones que tienen un menor dinamismo y con ello aumentar la satisfacción y la calidad del servicio médico proporcionado. |
Palabras clave : | ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ESTUDIO DE FACTIBILIDAD CONTROL DE CALIDAD ATENCIÓN AL CLIENTE |
Fecha de publicación : | 2022 |
URI : | http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/22717 |
Idioma: | spa |
Pertenece a las colecciones: | Posgrado |
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