Plan de mejoramiento para incrementar el nivel de ventas en repuestos de vehículos, basado en el Toyota signatura (ver a través del Cliente) en Cruz Andrade Cruzan Cía. Ltda.

Abstract

La presente tesis tiene como objetivo brindar a la empresa Cruz Andrade Cruzan; dedicada a la venta de repuestos originales de automóviles Toyota, que se formó hace aproximadamente 27 años en la capital Ecuatoriana; un plan de mejoramiento para incrementar su nivel de ventas. Tomando en consideración el descenso de las ventas en los últimos años, la proliferación de pequeños negocios dedicados a esta actividad y la facilidad en la actualidad de adquirir vehículos nuevos, la rentabilidad de esta compañía se va mermando día a día. Por ello es necesario crear una ventaja competitiva que permita que la empresa se distinga del resto. Toyota Motors Sales, difundió la idea de agradar al cliente creando el Toyota Signature que significa “Mirar a través de los ojos del Cliente” para lo cual se basó en la expectativa que el comprador de autos desea satisfacer para lograr captar la preferencia del cliente. Este es un modelo muy interesante, pero al estar direccionado específicamente a venta de automóviles, se desaprovechaba la oportunidad de implementarlo en Cruz Andrade Cruzan; por lo que decidí adaptarlo concretamente a la venta de repuestos. Para lo cual primeramente se determinó la situación actual de la empresa mediante la elaboración de encuestas de satisfacción del cliente externo e interno, para posteriormente proceder a especificar cada una de las catorce áreas de impacto al cliente que intervienen en el proceso de ventas, así como los niveles y retos de este sistema que intenta crear un cliente fiel y asiduo el mismo que dará excelentes referencias a potenciales clientes. Adicionalmente se realizaron dos esquemas; el de Servuccion que se efectuó para determinar como se encuentra la empresa que se halla en el primer capítulo y el de Servqual que pretende crear un servicio de calidad que esta en el tercer capítulo. También se vio la necesidad de elaborar una nueva misión y visión, junto con valores que definan lineamientos en la empresa. En el capítulo final se presenta un presupuesto para cumplir con el plan previsto, se realizó un estudio económico de índices financieros, proyecciones de ventas, VAN, TIR y punto de equilibrio que son instrumentos necesarios en todo proyecto para establecer la rentabilidad del mismo.