Experiencia del cliente, confianza y lealtad de los millennials en el sector bancario de la ciudad de Cuenca-Ecuador

Abstract

El objetivo de esta investigación fue explicar el efecto de la experiencia del cliente bancario sobre la confianza y el efecto de esta última sobre la lealtad del cliente, logrando así complementar investigaciones anteriores donde se sugiere explorar con claridad la red nomológica de los constructos que actúan como mediadores en la relación entre la experiencia del cliente y la fidelidad del mismo. La muestra estuvo conformada por 1231 usuarios de la banca de la ciudad de Cuenca- Ecuador que forman parte de la generación conocida como millennials, segmento de interés por sus características y comportamiento de compra. Para el análisis de los datos se utilizó el modelo de ecuaciones estructurales y el software PLS (Partial Least Square). Los resultados evidencian que existe un efecto significativo de la experiencia del cliente sobre la confianza en la banca y a su vez un efecto similar entre la confianza y lealtad del cliente; además, se confirma que la confianza representa una variable que antecede a la lealtad. Los rasgos y comportamientos de los millennials, conocedores de la tecnología e Internet, evidencian una relación entre las variables que son parte del modelo propuesto y aplicado en el sector bancario.//This paper aims to explain the effect of the banking customer experience on trust and the effect of the latter on customer loyalty, thus complementing previous research where it is suggested to clearly explore the nomological network of the constructs that act as mediators in the relationship between customer experience and customer loyalty. The sample consisted of 1231 users of the bank in Cuenca-Ecuador who are part of the generation known as millennials, a segment of interest due to their great attachment to technology and purchasing behavior. The structural equations model and PLS (Partial Least Square) software were used for data analysis. The results show that there is a significant effect of customer experience on trust in banking and in turn a similar effect between customer trust and loyalty. Furthermore, it is confirmed that trust represents a variable that precedes loyalty. The behaviors of millennials as they are knowledgeable about technology and experts in using the Internet to search and purchase products, show a relationship between the variables that are part of the proposed model that is applied in the banking sector.