Implantación de indicadores de gestión para mejorar la satisfacción de los clientes de la compañía de seguridad privada Copsemesgal Cia. Ltda., durante el año 2016. Sistematización de la experiencia.

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Title: Implantación de indicadores de gestión para mejorar la satisfacción de los clientes de la compañía de seguridad privada Copsemesgal Cia. Ltda., durante el año 2016. Sistematización de la experiencia.
Authors: Pérez Cadena, Stefanía
Advisor: Salvador Pérez, Leonardo Patricio
Abstract: El presente trabajo de titulación tiene como finalidad implantar indicadores de gestión para mejorar la satisfacción de los clientes de la Compañía de Seguridad Privada Copsemesgal Cía. Ltda., a fin de disminuir el número de reclamos por parte de los contratistas de los servicios de seguridad, mejorando el desempeño de cada uno de sus colaboradores durante el periodo de estudio correspondiente al año 2016. Para el efecto se realizó el diagnóstico de la situación actual de la empresa en mención, mediante un análisis de puestos, identificando de manera específica que los perfiles de los cargos del nivel operativo, al cual corresponden los guardias o agentes de seguridad. Se ha desarrollado un proceso de mejoramiento de éste instrumento de Gestión del Talento Humano, mediante la incorporación de indicadores de gestión de satisfacción, a fin de medir el cumplimiento de las funciones de cada uno de los colaboradores a través de evaluaciones de desempeño cuyos resultados deben ser medidos y relacionados con los estándares establecidos en cada uno de los perfiles e identificándose las debilidades de cada uno de los puestos. Una vez concluido el proceso se vio la necesidad de sistematizar la experiencia a fin de generar un efecto multiplicador para que las organizaciones de la misma línea de negocio realicen procedimientos similares elevando el nivel de competitividad de las empresas de seguridad privada en el sector.
Translated abstract: This degree project has the purpose of implement management indicators for the improvement of customer satisfaction of the Private Security Company Copsemesgal Cía. Ltda. in order to decrease the number of complaints by contractors of the security services, enhancing the efficiency of each of its collaborators during the study period corresponding to the year 2016. For the effect was performed a diagnostic of the current situation of the company, through a job analysis, identifying in a specific way that the profiles of the positions of the operational level are the security guards who don´t accomplish whit the requirements of the position, a deficiency that has repercussions on the quality of service delivered losing credibility by external customers. In this situation, a process of improvement of this Human Talent Management has been developed, through the incorporation of management indicators, in order to measure the fulfillment of the functions of each one of the collaborators through performance evaluations and the results should be measured and related to the standards established in each of the profiles and identifying the weaknesses of each of the positions, when they are removed the employees have to improve and therefore the level of customer service. When we finished the process, it was necessary to systematize the experience in order to generate a multiplier effect so that the organizations of the same line of business carry out similar procedures raising the level of competitiveness of the private security business in the sector.
Keywords: PSICOLOGÍA
DESEMPEÑO LABORAL
RECURSOS HUMANOS
PSICOLOGÍA DEL TRABAJO
PERFIL DE CARGOS
Issue Date: Mar-2017
URI: http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/14818
Language: spa
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