Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/7451
Title: Análisis de calidad del servicio al cliente interno y externo para propuesta de modelo de gestión de calidad en una empresa de seguros de Guayaquil
Authors: Abad Acosta, María Gabriela
Pincay Díaz, David Enrique
Advisor: Moreno Delgado, Juan Pablo
Keywords: CALIDAD DE SERVICIO
SERVICIO AL CLIENTE
MODELO DE GESTIÓN
PRODUCCIÓN
Issue Date: Nov-2014
Abstract: El presente informe de investigación estudia la calidad de atención que se ofrece a los clientes internos y externos de una empresa de seguros en la ciudad de Guayaquil. El objetivo general de este trabajo es formular un modelo de gestión de calidad que permita analizar los niveles de satisfacción que perciben los colaboradores y asesores productores de seguros midiendo el trato recibido, la eficiencia del personal, rapidez en los procesos y la incidencia que estos tienen sobre la rentabilidad de la organización. La necesidad de investigar este tema de estudio se debe a los inconvenientes evidenciados y que se ven reflejados en el presupuesto anual de ventas, el mismo que se encuentra en decrecimiento constante, lo que resulta una causa preocupante para el futuro de la organización. La investigación fue de tipo inductivo – analítico ya que tras la observación de los hechos, se pudo recopilar información a través de la técnica de encuesta, lo que ayudó a establecer la relación entre lo que el cliente interno espera (expectativa) del servicio y lo que realmente recibe (percepción). La muestra tomada para el estudio de clientes internos fue de 80 colaboradores de la organización escogidos de manera aleatoria y para el estudio de clientes externos se consideró a los 10 asesores de seguros más relevantes para la institución. Estos resultados evidenciarán las fortalezas y debilidades de la institución estudiada y las carencias encontradas en calidad de servicio y cultura organizacional.
Description: The current research report examines the quality of service provided to internal and external users of an insurance company in Guayaquil city. The overall objective of this work is to formulate a quality management model that analyze the level of satisfaction perceived by employees and insurance agents, and which would measure the level of attention provided, staff efficiency, speed of processes, and the incidence of these factors in the profitability of the organization. The need to investigate this study was due some evident problems that are reflected in the annual sales budget, which present a steady decline and important threat to the future of the organization. The research methodology was inductive – analytic because after the observation of the facts it was possible to collect information through the survey technique, which will help to establish the relationship between the internal customers’ expectations about the service, and what they actually received. The sample for this study was composed of 80 employees that were chosen randomly, and for the external customers, a sample with the 10 most relevant insurance agents was considered. The results showed the strengths and weaknesses of the referred institution and helped to identify the gaps in the quality of the service as well as in the organizational culture.
URI: http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/7451
Appears in Collections:Administración de Empresas GYE - Tesis de Pregrado

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
UPS-GT000777.pdfTexto completo1.5 MBAdobe PDFView/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons