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Title: Creación y aplicación de un modelo de evaluación de la calidad del servicio orientado a 5 instituciones privadas según correspondan a la actividad económica "Recreación y Entretenimiento" en la ciudad de Guayaquil.
Authors: Mendoza Constante, Leslye Yael
Loor Morán, Ángela Katiuska
Advisor: Álvarez Guale, Raúl
Keywords: ANÁLISIS CONGLOMERADO
CALIDAD DEL SERVICIO
SERVICIO AL CLIENTE
ACTIVIDAD ECONÓMICA
Issue Date: May-2014
Abstract: El objetivo de este proyecto es crear y aplicar un modelo de evaluación de la calidad del servicio en instituciones privadas según la actividad económica “recreación y entretenimiento” en la ciudad de Guayaquil. Se diseñó un cuestionario de 119 preguntas cruzadas formando una matriz de 17x7, donde se evalúa el modelo Malcolm – Baldrigde que promueve mejores prácticas en la administración de la calidad y el modelo Servqual que es un facilitador para medir, evaluar y gestionar el análisis de la calidad en los servicios. Realizando 400 encuestas en las cincos instituciones privadas de manera aleatoria, el tiempo para cada encuesta es de aproximadamente 20 minutos, la manera de evaluar fue de forma cuantitativa con una equivalencia del 1 al 10, donde 10 es la puntuación más alta y 1 la más baja. Las 400 encuestas fueron ingresadas en el programa SPSS, se sumó todas las preguntas obtenidas de la calificación por parte de los clientes, los resultados fueron plasmados en la evaluación de la calidad del servicio obtenida del VCS (Valor de la calidad del servicio). Comprobando que las instituciones pueden mejorar la calidad del servicio para brindar una mejor atención al cliente y así cubrir las expectativas que tienen los clientes al momento de obtener el servicio.
Description: The objective of this project is to create and implement a model to evaluate service quality in private institutions by economic activity, recreation and entertainment in the city of Guayaquil. A questionnaire was made with 119 questions that form a cross matrix by 17x7, the following model is from Baldrigde - Malcolm, that promotes the best quality management practical’s and the Servqual model, it is helpful to measure, evaluate and manage quality analysis services, conducting 400 interviews in five private institutions randomly. Time survey takes about 20 minutes, as is the way to evaluate quantitatively with an equivalent of 1 to 10, where 10 is the highest score and 1 being the lowest. The surveys were entered into SPSS program, where all questions were summed and the rating of customers was obtained, the results were put in the evaluations of the service quality obtained from the VCS (Value of the quality of service), getting as a result the lowest score of 7.69 and the highest score of 8.42. There by it is proven that these institutions can improve the quality of service to provide better customer service and so to satisfy the customer’s expectations have when getting the service.
URI: http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/7273
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