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Title: Gestión de calidad del Sistema Bancario del Azuay
Authors: Díaz Quezada, Andrea Susana
Advisor: Vásquez Vásquez, César Enrique
Keywords: BANCOS
BANCOS - SERVICIO AL CLIENTE
CONTROL DE CALIDAD - NORMAS ISO
ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
Issue Date: Feb-2008
Description: El origen de las Instituciones Financieras en el Ecuador se dio en el año de 1831, donde nace la posibilidad de crear los bancos privados en el Ecuador, la primera institución bancaria fue el Banco Luzuriaga creada en la década de los setenta, en Quito se crea Banco Nacional en 1871, y en la provincia del Azuay el primer banco que se mantuvo por veintidós años como pionero fue el Banco del Azuay, por lo tanto la Provincia empieza a formar parte del mapa financiero en el Ecuador. El sistema bancario del Ecuador a tenido algunas etapas muy críticas, trascendentales e importantes, tales como la crisis vivida a finales de los años 90, luego se produce el conflicto bélico con el Perú que tuvo su efecto sobre el sector financiero, presentándose algunos escenarios como la inseguridad en el país, algo que todavía no se ha borrado de la mente de los Ecuatorianos, las crisis bancarias han dado como consecuencia el cierre de funciones a 11 bancos en el país. Un evento importante fue la creación de un organismo de control para los bancos, en 1964 se expide La Ley de Compañías, pero en 1994 el Congreso Nacional dictó la nueva Ley General de Instituciones del Sistema Financiero, la misma que fue propuesta por la Superintendencia de Bancos y que reemplazó a la antigua Ley. En el Ecuador existen algunos organismo de Control, entre ellos está el Banco Central del Ecuador, la Superintendencia de Bancos, la Junta Bancaria y La A.G.D., organismos encargados de vigilar el cumplimento de la Ley para beneficio de los clientes en la banca. Es importante que en la actualidad los bancos sepan manejar de mejor forma sus procesos para evitar complicaciones en el futuro, como también es importante que los bancos cuenten con parámetros de calidad que les permitirá realizar de mejor formas sus procesos, dentro de dichos procesos está el tener productos y servicios de calidad que sean los mejores y más oportunos para los clientes, ya que los mismo son la parte primordial para un banco, siendo la parte medular de los mismos. Existen parámetros de calidad para brindar un mejor servicio, es de vital importancia que los bancos entiendan lo importante que es la calidad dentro de los procesos en la atención al cliente en servicios bancarios o en ventanilla, el cliente interno debe ser muy perspicaz al momento de realizar su trabajo, para que el cliente externo se encuentre contento al haber podido satisfacer su necesidad al momento que acude al banco. La Servucción es de gran ayuda dentro de la realización de procesos efectivos para un mejor servicio, este acompañado de la calidad será el motor que permitirá a los bancos ser efectivos y eficaces con los clientes, hay que tomar en cuenta todo lo que está relacionado con el cliente, los aspectos tangibles e intangibles, la reestructuración de los procesos será la mejor forma de poder brindar un mejor servicio, ya que en la actualidad son pésimos, esto se los puede percibir al momento de acudir a los bancos o de preguntar a las personas que forma parte de un banco dentro del sistema bancario. La Norma ISO 9000 es de vital importancia al momento de aplicar calidad en los procesos que realizan los bancos, dicha norma permite crear parámetros que sean efectivos, el mismo que tendrán una repercusión positiva sobre el servicio. Los bancos debe conocer la importancia que tiene los cliente, la percepción que tiene sobre los bancos en el Ecuador no es la mejor, en la actualidad se cuentan con herramientas que si son bien utilizadas su beneficio será incalculable, ya que un buen cliente atrae a más clientes, se produce un efecto rebote de gran ventaja para los bancos. Por lo tanto la gestión del personal para un buen servicio también juega un papel importante, los bancos deben contar con personal calificado, que se encuentre dentro del perfil de los puesto, no sirve de nada que se cuenten con procesos de excelente calidad si el personal que lo realiza no es el mejor, van de la mano estos dos términos, por lo tanto los bancos debe hacer una mejor selección del personal que va a trabajar en servicios bancarios y en ventanilla, donde existe una mayor afluencia del cliente, el trato a los mismos debe ser de calidad, el control en cuanto a la contratación del personal debe ser el más efectivo, no se puede contar con personal que no cumpla las expectativas que requiere dicho puesto. Estos parámetros son importantes para poder atraer a más clientes y que los mismos estén satisfechos con el servicio brindado por la institución bancaria, cuando se da una innovación en el servicio. El estar siempre a la vanguardia en cuanto a las necesidades actuales que requieren los clientes, como también en la tecnología son aspectos que no pueden descuidar los bancos ya que el siguiente pasó atraer a más clientes que puedan acceder a los servicios que un banco brinda. Los bancos deben trabajar más para crecer cada día más en cuanto al mejoramiento del servicio, el tener mejores servicios y productos y que sus clientes los pueden adquirir esto será importante para que los bancos se mantenga en el tiempo y que sus clientes estén satisfechos, permitiendo que la relación entre el banco y el cliente sea lo más duradera en el tiempo, tendiendo como beneficio indudablemente para el banco y para el cliente.
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