Creación y aplicación de un modelo de evaluación de la calidad del servicio orientado a la reparación de vehículos automotores y motocicletas en la ciudad de Guayaquil, aplicada a 6 vulcanizadoras de la Parroquia Ximena

Abstract

El presente trabajo de investigación de campo tiene como objetivo principal diseñar un modelo de evaluación de la calidad del servicio a seis vulcanizadoras de la parroquia Ximena en la ciudad de Guayaquil construido por medio de un análisis de Correspondencia y de Clúster para obtener índices de calidad, y determinar el grado de satisfacción de los usuarios y emplear medidas correctivas.

Para evaluar la calidad de las seis vulcanizadoras se realizaron 400 encuestas de 119 preguntas, con una puntuación de 1(bajo) y 10(alto), las cuales fueron respondidas en un tiempo de 20 a 30 minutos.

El análisis obtenido son los resultados correlaciónales de las variables cruzadas de las 8’Ps del Marketing de servicios, basadas en los diez aspectos de los componentes de la calidad, que mide lo que el cliente espera de la organización, las expectativas, percepciones y los 7 aspectos del modelo Malcon-Baldridge que promueve mejores prácticas para la administración de la calidad del servicio.

Se concluye que es posible realizar esta medición a través de la percepción en la actividad económica de las vulcanizadoras demostrando que con el 98.8% de los datos, los que representan a las cuarenta y dos preguntas basadas en la escala de Likert, permite conocer la calificación mínima 5.21 y la máxima de 6.91 sobre 10, lo que indica que las vulcanizadoras no cumplen con las expectativas del cliente y se sugiere realizar mejoras basándose en los resultados de la encuesta realizada.