El marketing interno como factor impulsador de la calidad del servicio en las entidades públicas

Abstract

El presente trabajo monográfico, realiza una investigación sobre uno de los fenómenos que han sido apuntados por el Marketing de Servicios: esto es, el Marketing Interno. El Marketing Interno incluye una diversidad de actividades internas que, como tales, no son nuevas, pero que ofrecen en la actualidad, un renovado enfoque para que los empleados desarrollen una orientación a los servicios y un mayor interés por el cliente y el marketing. El Marketing Interno se basa en la noción de que el personal es el primer mercado interno de la empresa. Si los productos, servicios y demás campañas de marketing externo no se centran en este grupo interno, como primer objetivo, el marketing dirigido a los clientes externos no dará sus frutos. Varios estudios e investigaciones que sirvieron de base para el presente trabajo, demuestran la correlación inexorable entre satisfacción de clientes y satisfacción de los empleados. El Marketing Interno brinda una serie de beneficios para la empresa tales como: alto rendimiento, éxito permanente, calidad, excelencia, innovación, competencia, adaptación, eficiencia, involucración del capital humano con la gerencia, trabajadores activos y comprometidos, mejor trabajo en equipo. Con todo lo expuesto a lo largo de esta monografía se puede afirmar que la puesta en práctica del marketing interno en las instituciones públicas constituye una prioridad para lograr resultados eficientes y eficaces que se ven reflejados en un mejoramiento de la calidad del servicio que ofrece la institución. Los recursos humanos constituyen una ventaja competitiva siempre que se encuentren motivados.