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Title: Desarrollo de un plan de servucción para una empresa hotelera de la ciudad de Cuenca Hotel El Conquistador
Authors: Bravo Armijo, Daysi Jomayra
López Romero, Antonieta de los Ángeles
Advisor: Crespo Merchán, Miguel Benjamín
Keywords: SERVICIO AL CLIENTE
MERCADEO DE SERVICIOS
PLANIFICACIÓN EMPRESARIAL
HOTELES
Issue Date: Jul-2008
Description: El plan de Servucción es una herramienta que debe ser utilizada para fomentar el desarrollo de un servicio de calidad en el Hotel "El Conquistador" ya que al hacer el estudio de las fortalezas y debilidades se pueden maximizar las primeras y minimizar las segundas por lo que todos los hoteles deberían apoyarse en forma competitiva en el mercado, aprovechar de esta herramienta para proyectarse a los retos que implican estar dentro de un nicho de mercado. De acuerdo al estudio realizado de los factores claves de éxito se pudo determinar que la calidad, está siendo descuidada, debiendo ser revisada e incorporada a un Sistema de Servucción efectivo para adquirir una ventaja competitiva con respecto al mercado en el que se desenvuelve el negocio. La falta de capacitación al personal que labora en el hotel en los diferentes departamentos no ha permitido un desempeño óptimo de las actividades del hotel, lo que genera una falta de agilidad y eficiencia que no permite brindar un servicio de calidad. El principal problema que se detecto en el nivel operativo es la falta de coordinación y comunicación entre los colaboradores del hotel. Hemos detectado a través de la investigación realizada que el hotel "El Conquistador" no cuenta con un Departamento de Recursos Humanos, dificultando así el eficiente desempeño laboral tanto de sus administradores como de sus colaboradores debido a la falta de una cultura organizacional efectiva como por ejemplo falta de capacitación contante, falta de motivación e incentivos, falta de comunicación y por sobre todo un trabajo en equipo que vaya enfocado al cumplimiento de los objetivos del hotel. Otro de los problemas existentes en el Hotel es que no cuenta con un servicio de parqueadero, lo cual ha generado insatisfacción por parte de sus clientes ya que consideramos que este servicio es de suma importancia para la comodidad y satisfacción de los mismos. Se sugiere desarrollar un sistema de calidad en los servicios que ofrece que involucre a todas las áreas del hotel así como del personal de la misma. Por medio de la implementación de un departamento de RR HH se deberá preocupar por una capacitación continua del personal que laboran en el hotel consiguiendo de esta forma que el personal rinda y brinde un mejor servicio al principal activo del hotel que es el Cliente o Usuario. Se deberá implementar un sondeo de mercado y encuestas que permitan conocer las necesidades de los clientes. Se recomienda realizar más promociones tanto nacionales como internacionales en la venta de los servicios que brinda el hotel con el apoyo de las diferentes herramientas de promoción y propaganda. Se sugiere difundir la nueva imagen corporativa del hotel. Se recomienda que el hotel busque un espacio destinado para implementar el servicio de parqueo para sus clientes, ya que constituye una de las principales necesidades de los mismos. Por lo tanto concluimos que la implementación de un Sistema de Servucción en el hotel "El Conquistador" si es factible ya que a través de este sistema se logrará un eficiente desempeño de sus elementos como son el Personal en Contacto, el Servicio que deberá ser de calidad y el Soporte Físico con el que cuenta el hotel; y con esto lograr una plena satisfacción de sus clientes o usuarios.
URI: http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/532
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