Creación y aplicación de un modelo de evaluación de la calidad del servicio orientado a 5 colegios privados según corresponda la actividad económica "enseñanza", en la ciudad de Guayaquil

Abstract

El objetivo de este proyecto es diseñar un modelo de calidad que permita evaluar y medir la calidad de servicio en los colegios particulares de la ciudad de Guayaquil. Se diseñó un cuestionario de 119 preguntas cruzadas formando una matriz de 17X7, donde se evalúa dos variables de estudio: el modelo Servqual que mide lo que el cliente espera de la organización, las expectativas, percepciones y el modelo Malcon-Baldridge que promueve mejores prácticas para la administración de la calidad del servicio. Se realiza una fusión con los dos modelos antes mencionados y las ocho P’s del marketing de servicios. Las encuestas fueron desarrolladas por 400 estudiantes de cinco Colegios Particulares de manera aleatoria, el tiempo para culminar cada encuesta fue de aproximadamente 20 minutos, la manera de evaluar fue de forma cuantitativa con una equivalencia del 1 al 10, donde 10 es la nota más alta y 1 la más baja. Las 400 encuestas fueron ingresadas en el programa SPSS, realizando un análisis de correspondencia y un análisis de clúster a cada grupo de variables por filas y columnas para obtener una dimensión real para la evaluación. Se sumó todas las preguntas obtenidas de la calificación percibida por los clientes, a través de una tabulación de frecuencias y sus respectivas frecuencias marginales aplicando el modelo de 5 dimensiones de análisis de resultado. Se realizó un análisis por conglomerado para determinar las distancias y agrupamientos más cercanos en los puntos, ya que es imposible graficar los puntos de 5 dimensiones, se procede a realizar un dendograma que muestra las variables unificadas en 9 grupos llamados conglomerados, reduciendo las variables por las filas y por las columnas en 5 grupos. Los resultados fueron plasmados en la hoja de respuestas y se efectuaron los procesos descritos anteriormente, obteniendo como resultado una matriz simplificada de preguntas de 9 filas y 5 columnas. (9X5) Las cuarenta y cinco preguntas adquieren los mismos resultados que aplicando las ciento diecinueve preguntas iniciales dado que estas representan el 97.80% del total de los datos. Este resultado nos permite proponer un modelo para evaluar la calidad en cada Colegio Particular con sus mismas condiciones.