Metodología para el mejoramiento continuo del proceso de atención al contribuyente, para resolver trámites de devolución de crédito tributario del IVA, generado por retenciones en la fuente, asignados al departamento de reclamos de la regional norte del servicio de rentas internas.

Abstract

Actualmente, todas las Instituciones se ven precisadas a manejarse bajo una de las nuevas técnicas de gestión y una de estas es la Administración por Procesos, la cual le permitirá conseguir grandes resultados, optimizando la productividad y arrojando productos o servicios con excelente calidad, bajo las necesidades que exigen sus clientes ya sean estos internos o externos. El Departamento de Reclamos de la Regional Norte del Servicio de Rentas Internas, ha desarrollado sus actividades en base a procesos no documentados sin la adecuada implementación de un sistema de procesos; sin embargo es necesaria la documentación de los procesos a nivel departamental al igual que la importancia de implementar sistemas de control que regulen el desempeño de los funcionarios. Esta particularidad no ha permitido el desarrollo adecuado de la gestión de devolución de tributos pagados en exceso e indebidamente, que permita optimizar el uso de los recursos con una adecuada y racional distribución, procurando que sean atendidas todas las necesidades que demanda la buena marcha de la Institución. Adicionalmente, el presente trabajo busca señalar el efecto financiero que generan las retenciones en la fuente del Impuesto al Valor Agregado, a aquellos contribuyentes que proveen bienes o servicios a los contribuyentes calificados como Especiales por el Servicio de Rentas Internas.