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Title: Aplicación del modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio de mantenimiento y limpieza de establecimientos educativos en la empresa SYRY.
Authors: Valencia Cerna, Edgar Stalin
Advisor: Berrones Rivera, Marcelo
Keywords: SERVQUAL
MANTENIMIENTO
CALIDAD
PLANTELES EDUCATIVOS
Issue Date: 2015
Description: Para cumplir con la misión de contribuir a la generación de ambientes armónicos en los planteles educativos, se llevó a cabo la presente investigación cuyo objetivo fue elaborar un modelo de gestión SERVQUAL para facilitarla medición de la calidad del servicio de mantenimiento y limpieza de los establecimientos públicos en la empresa SYRY de la parroquia Chongón del cantón Guayaquil, provincia del Guayas, para ello se utilizó los métodos descriptivo, cuantitativo y deductivo, además del empleo de la encuesta y el cuestionario como instrumento aplicado a la 355 miembros de la comunidad educativa de docentes y padres de familia, así como a 14 trabajadores operativas de SYRY, y, entrevistas a 8 directores de los planteles en estudio, identificándose como resultados más relevantes que el 79% de la muestra seleccionada ha mantenido discusión con los conserjes, quienes han sido poco corteses en el trato con la comunidad educativa y en el 60% de los casos fueron impuntuales en la llegada a la escuela, detectándose déficit en la limpieza de baños y exteriores, indicando el personal de SYRY que la empresa no dispone de manuales de calidad ni de operaciones, que no ha recibido la capacitación en aspectos que pueden afectar la calidad del servicio y que se incumple con la labor de supervisión, siendo lo más grave que los directores pueden pedir la no continuidad de esta organización en los planteles, por ello se planteó como alternativa para medir la calidad del servicio y optimizar el proceso de toma de decisiones en SYRY, la elaboración y ejecución del modelo de gestión SERVQUAL, para mejorar continuamente la calidad del servicio de limpieza.
URI: http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/10269
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